Ticket sistemi neden gereklidir?
Soruların genel kanallarda kaybolduğu sunucularda ticket sistemi kullanıcı ile destek ekibi arasında özel ve takip edilebilir bir alan açar. Satış, teknik destek, şikâyet ve başvuru talepleri birbirinden ayrılabilir.
Her talebin açılış zamanı, ilgilenen yetkili ve kapanış sonucu kayıt altına alındığı için ekip performansı ve tekrar eden sorunlar daha kolay görülür.
- Talep türüne göre ayrı kategori
- Kullanıcıya özel kanal izinleri
- Yetkili devralma ve yönlendirme
- Kapanış özeti ve transcript kaydı
Kategori ve form tasarımı
Kullanıcıya çok fazla seçenek sunmak yanlış kategori seçimini artırır. En sık gelen üç veya dört talep türü ana panelde gösterilmeli, nadir durumlar genel destek altında toplanmalıdır.
Ticket açılmadan önce sipariş numarası, konu veya kısa açıklama gibi temel bilgiler modal form ile alınabilir. Böylece yetkili görüşmeye hazırlıklı başlar.
Formda yalnızca gerçekten kullanılacak bilgileri isteyin. Uzun ve gereksiz formlar kullanıcıların destek almaktan vazgeçmesine neden olur.
Yetkili iş akışı
Bir ticket açıldığında ilgili ekibe bildirim gitmeli ancak bütün yetkililer aynı anda cevap vermemelidir. Devral düğmesi, talebin sorumlusunu görünür kılar ve görev çakışmasını azaltır.
Bekleyen, işlemde ve kullanıcı yanıtı bekleniyor gibi durumlar hem ekip hem yönetici için anlaşılır bir tablo oluşturur.
- Otomatik yetkili rolü etiketleme
- Ticket devralma ve bırakma
- Başka kategoriye aktarma
- Belirli sürede yanıt yoksa hatırlatma
Kapanış ve ölçümleme
Ticket kapatılırken çözüm türü seçmek ve kısa not bırakmak gelecekteki raporları anlamlı hale getirir. Kullanıcıya konuşma dökümü veya memnuniyet sorusu gönderilebilir.
Ortalama ilk yanıt süresi ve çözüm süresi gibi ölçümler ekibin kapasitesini gösterir. Amaç yalnızca hızlı kapatmak değil, doğru çözüm üretmektir.
- İlk yanıt süresi
- Ortalama çözüm süresi
- Kategori bazlı talep sayısı
- Yeniden açılan ticket oranı